JASA PELAYANAN KEPADA KONSUMEN

Dalam menjalankan bisnis eceran dalam hal ini secara khusus adalah
dalam pengelolaan toko, ada dua prinsip dasar yang dapat diterapkan yaitu
menerapkan pelayanan khusus atau spesifik kepada konsumen dan
berkomunikasi secara personal kepada konsumen atau disebut juga dengan
istilah relationship marketing. Prinsip yang pertama didasarkan pada situasi
dimana kita sebagai pengelola toko menginginkan sesuatu yang berbeda atau
spesifik dibandingkan toko lainnya; sedangkan prinsip kedua didasarkan pada
keadaan untuk mempertahankan konsumen agar lebih lama berada di toko kita.
Berdasarkan prinsip tersebut maka untuk dapat melayani konsumen
dengan sebaik-baiknya tentunya dibutuhkan kiat-kiat tertentu agar konsumen
selain merasa nyaman berada di toko dan mau membeli barang-barang yang
ditawarkan juga agar konsumen mau kembali lagi ke toko kita.
Pelayanan terpenting terhadap pelanggan adalah penyediaan macammacam
barang yang diinginkan langganan dan menawarkan pada harga yang
pantas di tempat yang menarik, menyenangkan dan mudah tercapai. Tetapi ini
saja seringkali tidak cukup. Pelanggan mungkin menghendaki berbagai
pelayanan tradisional seperti vermak pakaian, membungkus kado, antar barang
ke rumah dan jaminan bahwa barang yang dibeli itu memuaskan. Pelayanan
yang kompeten, segera, riang dan sopan, sangat penting dalam kompetisi non
harga dan merupakan suatu unsur penting untuk mengembangkan citra yang
baik terhadap toko itu.
Salah satu kiat yang cukup menentukan adalah sebagai pengelola toko
mengetahui dengan pasti apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Untuk dapat
mengetahui hal tersebut tentu akan lebih mudah kalau kita mengetahui dengan
jelas mengenai konsumen yang dihadapi. Salah satu cara yang dapat dilakukan
yaitu mempelajari keinginan konsumen melalui sarana yang disebut dengan
1
comment cards yaitu sumbang saran dari konsumen berupa kartu yang sudah
dilengkapi dengan daftar pertanyaan yang harus dijawab dengan jujur oleh
konsumen. Bentuk yang paling mendekati pada toko-toko yang sering kita temui
yaitu berupa selebaran sumbang saran yang diisi oleh konsumen dan
dimasukkan ke kotak saran langsung pada toko tersebut. Cara ini umumnya
cukup efektif sebagai kontrol dari konsumen dan sekaligus pengelola toko dapat
memperoleh saran atau ide positif dari konsumen yang betul-betul menyukai
untuk berbelanja di toko kita.
Hal-hal yang secara umum ada pada comment cards yaitu :
- Terdapat pertanyaan : “Bagaimana pendapat anda mengenai kinerja toko
kami hari ini?”
- Pengelola toko telah mempersiapkan perangko balasan atau amplop yang
telah diberi perangko untuk memudahkan konsumen mengembalikan
comment cards tersebut
- Comment cards di desain sederhana namun pertanyaan yang ada di dalamnya
mudah dibaca dan dimengerti oleh konsumen, dan juga pada kartu tersebut
diberikan ruang yang cukup bagi konsumen untuk menuliskan komentarnya
- Tersedianya tempat untuk penulisan nama, alamat dan nomor telepon jika
konsumen menginginkan data pribadinya diketahui
- Tertera nama pihak terkait dari toko yang akan menindaklanjuti comment
cards dan tersedianya semacam check box untuk menandai apakah konsumen
yang bersangkutan dapat dihubungi lebih lanjut
- Pada comment cards tertera ucapan : “Terima kasih atas saran dan partisipasi
anda mengisi kartu ini “
Melalui comment cards ini diharapkan pengelola toko dapat memperoleh data
yang cukup akurat mengenai karakter dari konsumen yang berkunjung ke
tokonya sehingga arahnya nanti akan dapat mengetahui dengan pasti apa yang
diinginkan konsumen.
2
Persaingan antara toko dengan vending machine
Berkaitan dengan pembahasan mengenai epntingnya pelayanan kepada
konsumen, maka berikut ini akan diuraikan sedikit mengenai bersaingnya
toko-toko yang ada dengan jenis bisnis eceran lain yang relatif masih baru
dan erus berkembang jumlahnya yaitu vending machine. Mesin ini dirancang
khusus untuk memuat berbagai macam produk misalnya minuman kaleng
atau makanan kecil (snack) yang umumnya dikemas rapi sehingga konsumen
yang ingin membeli salah satu jenis produk tersebut tinggal memasukkan
uang ke dalam suatu slot tempat uang, menekan tombol tertentu seusai
dengan produk yang dipilih dan selanjutnya produk tersebut akan keluar
melalui slot lain dari mesin tersebut. Jika uang yang dimasukkan bukan uang
pas, maka uang kembalian akan segera keluar sesuai dengan nominal harga
barang yang dibeli dari slot uang tadi. Proses pembelian barang tersebut
berlangsung relatif cepat dan hal ini bagi konsumen merupakan alternatif
pilihan yang cukup menjanjikan dalam berbelanja.
Konsumen pada tipe tertentu yaitu konsumen yang tidak terlalu
mementingkan pelayanan atau kurang tertarik pada toko-toko dengan desain
penataan tertentu yang sebenarnya cukup menarik, lebih suka berbelanja
dengan vending machine ini. Sebagai pengelola toko, kita harus mencermati
perilaku konsumen jenis ini karena dampak dari pengelolaan mesin ini
cukup signifikan. Antara lain mengurangi minat konsumen untuk berbelanja
ke toko serta mengurangi lamanya waktu kunjungan konsumen tersebut ke
toko.
Namun di pihak lain, ada golongan konsumen yang justru sangat peduli
dengan pelayanan. Baiknya pelayanan yang diterima akan dibandingkan
dengan biaya yang telah dikeluarkan konsumen tersebut untuk berbelanja di
toko. Sebagai contoh yaitu :
Kasus yang terjadi pada seorang kontraktor bangunan yang berbelanja di
toko material A untuk membeli plywood. Harga plywood yang dijual di toko
3
A tersebut perlembarnya ternyata lebih mahal kurang lebih Rp. 10.000 dari
harga plywood di toko material B yang ada di seberang jalan dari toko A.
Kontraktor tersebut spontan mengeluh adanya selisih harga tersebut dan
membandingkannya dengan harga yang berlaku di toko B. Pengelola toko
dengan cepat menjawab, “mengapa tidak anda beli saja plywood di toko B?”,
dan kontraktorpun menjawab “di sana sudah habis”. Pengelola toko A
selanjutnya menjelaskan bahwa di toko yang ia kelola tidak pernah ada kata
“habis”. Toko selalu memiliki persediaan cukup, sehingga pada saat
konsumen membutuhkan keinginan tersebut dapat segera terpenuhi. Dengan
demikian dapat dikatakan bahwa konsumen tidak pernah kecewa.
Pengalaman tersebut menyadarkan konsumen bahwa harga lebih yang ia
bayarkan adalah untuk kepuasan konsumen dalam pelayanan.